伝え方を工夫してコミュニケーション能力を向上させる

資料請求番号:DE11

円滑な人間関係を築くために意識したい伝え方

よく「社会人にはコミュニケーションスキルが求められる」と言われますが、コミュニケーションとは一体何でしょうか?
Wikipediaによると

社会生活を営む人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達
出典:Wikipedia コミュニケーション

だそうです。

よって、これの能力が優れていることをコミュニケーションが高い、いわゆるコミュ力高いということになりそうです。
では自分が考えていること、思っていることを相手に適切に伝えるためにはどうすればよいでしょうか?

これには、相手の心を逆撫でするようなことをしないということが大切になってきます。

相手の心を逆撫でして相手に不快感を与えてしまうと、相手の頭の中でその不快感が優先されてしまい、伝えたいことが相手に伝わりにくくなってしまうのです。
逆に、相手が会話していて心地いいと思っていれば相手は傾聴の姿勢を見せますから、伝えたいことが伝わりやすくなります。

ディープル

そんなこと言われても、相手の心を逆撫でしないように会話するのが難しいんだよ・・・。

シママ

まぁ、確かにね。世の中色々な人がいるからね。人によって怒りのツボって言うのはそれぞれなんだけど・・・・。

ディープル

うん。色々な人がいるから、その人に合ったコミュニケーションが必要なんだよね。

ディープル

それで結局その能力はコミュ力なんだ・・・コミュ力がないと誰からも相手にされないんだ・・・。

シママ

ちょ、ちょっとまって。
確かに色々な人はいるけれど、相手の心を逆撫でしやすい伝え方と穏やかにする伝え方の一つの指標みたいなのはあるよ。

ディープル

え?なにそれ。教えて欲しいなぁ・・・。

シママ

うん。「YOUメッセージ」「Iメッセージ」って言うのよ。

人の心を逆撫でしないコミュニケーション。これは確かに重要ですが、これを実行するのは極めて難しいことです。人によって価値観が異なるからです。
同じ人に同じ言葉を言っても、笑顔になってくれる人・何も感じない人・不満に思う人がいます。だからコミュニケーションは難しいのです。
本来、コミュニケーションには正解も不正解もないのですが、「これをすると多くの人は気分を悪くする」「これをすると多くの人は気分を良くする」といったある程度の傾向は存在します。今回はその傾向の一種である「YOUメッセージ」と「Iメッセージ」を紹介します。

悪いコミュニケーション ~YOUメッセージ~

まずは悪いコミュニケーションの例から。YOUメッセージというものがあります。これは「YOU」あなたを主語にして話すことです。

「あなた」が主語になることで「命令」「指示」「非難」「決めつけ」といったニュアンスを感じます。

例え、相手を心配して言った言葉でも、柔らかい表現のつもりでも、上記のようなニュアンスが伝わり、自分が本当に伝えたいことを伝えにくくなりますし、「ちょっと話しづらい人だな」と思ってしまうかもしれません。

会話の例~親子間の会話~

シママ

例えば、お母さんに「ディープル!宿題やりなさい!」といわれて、やろうっていう気持ちになった?

ディープル

ううん。でも、怒られるのが嫌だからやってたよ。

シママ

ワタシはこんな風に言われたら絶対やらなかったよ!

シママ

ディープルのさ、「怒られるのが嫌だからやっていた」って言うのは、これ「お母さんに言われたくないから」とも言えるよね。
つまり「ディープル!宿題やりなさい」というYOUメッセージは「お母さんとコミュニケーションとりたくない」っていう気持ちにさせているんだよね。

ディープル

でも、子どもには宿題やってもらわないと困るわけだよね・・・・。どう言ったらいいんだろう・・・?

シママ

そうね・・・。

シママ

例えば、
「そろそろ晩御飯にしようと思うんだけど、お母さんは今のうちに宿題を済ませておくといいと思うんだけど、あなたはいつ宿題をしようと思ってる?」とか。
ホラ、そしたら、「私はあなたが宿題をやってくれると嬉しい」というようなニュアンスになるのよね。
これが「YOUメッセージ」に対極する「Iメッセージ」なのよ。

ディープル

・・・なるほど。

相手にこんなことを言っていませんか?

シママ

ほかにもこんな感じの言葉が「YOUメッセージ」になっちゃうのよね。

・「~しなさい」「~しといて」「~してみたら」
・「あなたの考えは間違っている」「あなたは~でなくてはいけない/~でないといけない」
・「あなたが○○だから、こんな風になったんだ」「あなたのせいだ」
・「あなたはどうしてそんなことをするの?」「あなたは○○だけど、普通は××だよね」
・「あなたは○○よりも××のほうがよかったんじゃない?(人生の選択について)」

シママ

こんな風な「YOU」が主語の会話をしていると、「あなたはダメだ」というニュアンスが含まれてしまうでしょ?
相手に対する命令/指示/批判/非難/攻撃/軽蔑/不信/抑圧 といったニュアンス。

ディープル

うん。確かにそうだね。「あなたは○○だけど、普通は××だよね」なんて言われたら・・・・

ディープル

本当に自分はダメな人間だって思ってしまって、それが頭の中をグルグルしてしまうから、その後の話がまともに聞けないんだよ・・・。
そして「さっきも言ったでしょ?本当にオマエは○○なんだから」と言われて、さらに自分はダメだと思ってしまって・・・。

シママ

そうね。ディープルの場合、YOUメッセージを使われると自己嫌悪になっちゃうのよね。他の人によっては腹を立てたり、不快な気持ちになったり・・・どっちにしろ、負の感情よね。この負の感情を相手に感じさせてしまうと、その時点でコミュニケーションできていないと考えたほうがよさそうね。
「さっきも言ったでしょ?」と言うということは、アナタのかつての上司がアナタに伝えるべきことを伝えられていないということになるわけだし・・・・。

ディープル

あぁ、そういう考え方もできるのか~。

シママ

だってそうでしょ?アナタ、仕事がうまく進まないのは全て自分のせいって思いがちだけど、上司から部下への意思伝達の方法が悪くて仕事が進まないケースだってよくあるんだから。なんでも自分が悪いと思っちゃダメよ。

ディープル

うん。

誰でも、つい上記に書いたような「YOUメッセージ」を使ってしまうことはあります。そして自分はそんなつもりじゃないのに、相手を傷つけているということもあり得ます。
人によっては言うことすべてが「YOUメッセージ」な人もいます。いずれにせよ、自分が意識せず、知らず知らずのうちに他人を傷つけてしまっていたというのは悲しいことです。
「YOUメッセージ」を使うのを意識して避けるようになれば、相手を傷つけずに済む場合があります。
※人を傷つけることが愉快と考えている人間は話になりません。

シママ

(YOUメッセージ。ストーク(コイツ→)が酷いのよね・・・・。
いきなり人のことをオマエ呼ばわりするし、オマエはどうせ○○だからな。みたいな言い方するし。
ちょっとムカつくんだけど、人一倍に人を想う気持ちが強いし、思いやりもあるってのが長く接してるとわかるからマシなのよね。
でもなんとかならないのかしら?第一印象は悪いって評価する人結構いるし・・・・。)

ディープル

シママ?どうしたの?

シママ

ああ、いや・・・その、YOUメッセージはストークが酷いな~と思って。あれ、何とかならないのかしら。

ディープル

(それを口に出して言うシママもシママだと思うけど・・・・)
そうだね・・。僕、実は最初、ストークのことが怖くてしょうがなかったよ。出来ればコミュニケーションとりたくないな~って思ってて・・・。

シママ

え?最初ってワタシたちが一緒に入社して間もないころ?

ディープル

うん。最初は同じだけど、ストークとシママはすぐに役職がつくでしょ?
もしストークが上司になったら会社に居られなくなるって思ってビクビクしてた・・・・。

シママ

そ・・・そうだったのね・・・。(やっぱりアイツのせいでこの4人の仲は危なかったのか・・・。)

ディープル

でもね。ストークは僕に「オマエがオマエ自身を追い詰めて傷つけたとき、その時初めて俺はオマエのことを嫌いになる」って言ったんだ。
この一言で「ストークは本当に僕のことを大切に想ってくれている」って思ったんだ。

シママ

そっか・・・。それで今の仲ができてるのね~。さっきの言葉、心からストークがディープルのこと大切にしているから出てくるのよね。
そこがアイツの良さなんだけどね。その良さをね・・・

シママ

「YOUメッセージ」が台無しにしている気がするのよね・・・・。(でもまぁ、人間、良いところもあって悪いところもあって、それでいいのかな・・・・。)

良いコミュニケーション ~Iメッセージ~

YOUメッセージの反対は、良いコミュニケーション、Iメッセージです。これは「わたし」を主語にして話すコミュニケーションです。私は○○と思います。私は○○と感じますといった感じです。

シママ

さっき話した「そろそろ晩御飯にしようと思うんだけど、お母さんは今のうちに宿題を済ませておくといいと思うんだけど、あなたはいつ宿題をしようと思ってる?」みたいなのがIメッセージ。単に「宿題しなさい」というYOUメッセージと比べて少しめんどくさいかもしれないけど、こっちの方が言うこと聞きそうな気がしない?

ディープル

うん。何というか・・・言葉にトゲがないよね。「宿題しなさい」で言っていることは同じなのに、こっちの方が話がスッと頭に入るというか・・。

シママ

うん。それがね、Iメッセージの効果なのよ。頭にスッと入るということは無意識に相手の話を聞こうと思っている証拠なの。

ディープル

どんなときでも相手の話は聞こうと思ってるけど・・・。

シママ

む・い・し・き・に。
さっきアナタ、「本当に自分はダメな人間だって思ってしまって、それが頭の中をグルグルしてしまうから、その後の話がまともに聞けないんだよ・・・。」
って言ってたでしょ?結果論聞いてないのよ!人の話を!無意識に!

ディープル

ご・・ごめんなさい。

シママ

(あ、ちょっと強く言い過ぎちゃったかしら。)
だからね、聞き手の問題じゃなくて話し手の問題ね。
YOUメッセージは相手を無意識に背かせ、Iメッセージは相手を無意識に傾聴の姿勢にさせるのよ。
だから聞こう・聞かなきゃって意識があったとしても、それに関係なく、YOUメッセージだらけの話だったら、無意識に聞けなくなっちゃうの。
これはアナタだけじゃなくてみんなそうなのよ。
そこをIメッセージに置き換えて、円滑なコミュニケーションをとりましょうってことなのよ。

相手はIメッセージで話しかけると耳を傾けてくれる

Iメッセージの例としてこんなものがあります。
① 少し嫌な感じに思うかもしれないけれど、悪くとらないで聞いてほしい
② あなたの考えのこの部分は私も同感ですが、私は○○の方がいいと思います
③ あなたがそのように考えるのは分かります。私は○○とも思えるのですが、いかがでしょう?
④ とても疲れているように見えるのだけれど、どうしたの?

例えば、相手の考えが自分と違うとき、あるいは相手の考えが間違っていると感じた時、
「あなたは間違っている。○○にしなさい」というYOUメッセージを送ってしまうと相手は「あなたは間違っている」の部分で頭がいっぱいになります。

そしてイライラする人、落ち込む人色々いると思います。結局肝心の「○○にしなさい」は伝わらないのです。
この状態では上手にコミュニケーションをとれたとは言えません。

このとき、②のように言えば「私を認めてくれた」と思い、相手の言うことに耳を傾けてくれるでしょう。

すなわち、肝心な部分の「私は○○の方がいいと思います。」も聞き手は聞き入れることができます。

ディープル

これら4つの言葉って全部相手をまず肯定しているよね。

シママ

そうそう!肯定されるとね、相手の話を聞こうって思うのよ。「私」を主語にするIメッセージを使うと、相手を肯定するニュアンスになりやすいのよ。

シママ

あ、言っておくけど、賞賛と肯定は違うからね。
賞賛は善い行いに対して褒めること。
肯定はその人の存在そのものが認められること。
賞賛は特に善い行いをした人にだけ与えられればいいけど、肯定はその場に存在する人全員がなされるべきなのよ。

ディープル

みんながみんなを認め合うことができれば、円滑に仕事が進むと思うなぁ・・・。

シママ

そういうこと!

ディープル

・・・それにしても、主語を変えた話し方をするだけで、伝わり方ってだいぶ違うんだね。

シママ

うん!だからワタシもね、なるべくIメッセージを使うようにしているの。そしたら、諍いや衝突が減ったような気がするのよ。

ディープル

(シママ、割と負けず嫌いで我が強いからなぁ・・・。そういう人は諍いや衝突を生みやすいから特に意識したほうがいいのかな・・・。)

シママ

どうかした?

ディープル

あ、いや、なんでもない。

まとめ

今回は、「伝え方を工夫してコミュニケーション上手になろう」ということで、相手に自分の思っていること・考えていることを的確に伝えるには

相手の心を逆撫でするようなことをしない

ということが大切になってくるというお話をしました。相手の心を逆撫でして相手に不快感を与えてしまうと、相手の頭の中でその不快感が優先されてしまい、伝えたいことが相手に伝わりにくくなってしまうのです。
逆に、相手が会話していて心地いいと思っていれば相手は傾聴の姿勢を見せますから、伝えたいことが伝わりやすくなります。

不快感を感じるのか、心地よさを感じるのか、そのツボは人それぞれで、このことがコミュニケーションの難しさに関わってくるのですが、
相手の感じ方にはある傾向があります。それが

「YOUメッセージ」で話をすると相手は不快感、負の感情を抱き、無意識に聞く耳を閉ざしてしまう。
「Iメッセージ」で話をすると相手は話していて心地いいと感じるようになり、無意識に傾聴の姿勢を持つ。

ということです。

コミュニケーション能力には生まれつきだったり、育った環境に大きく左右されると考えられがちなのですが、このようなちょっとしたことで相手に伝えるべきことを伝えられたりするのです。このちょっとしたことの積み重ねがコミュニケーション上手に繋がります。

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